この機会に厚生労働省から発行されているリーフレット「カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう！」を見ておくといいですね。
リーフレットでは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスハラであるとしています。

おっしゃるとおり、顧客等からのクレームが業務改善や新たな商品・サービス開発につながることもありますので判断が難しいですね。
リーフレットの中で、顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例として、「企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合」、「要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合」が挙げられています。
また要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例としては、身体的な攻撃（暴行、傷害）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）、土下座の要求などが挙げられています。

そうですね。
　
カスハラを想定した事前の準備としては、
① 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
② 従業員（被害者）のための相談対応体制の整備
③ 対応方法、手順の策定
④ 社内対応ルールの従業員等への教育・研修　

その上でカスハラが実際に起こった際の対応としては、
⑤ 事実関係の正確な確認と事案への対応
⑥ 従業員への配慮の措置
⑦ 再発防止のための取組
⑧ ①～⑦までの措置と併せて講ずべき措置
　・相談者のプライバシー保護のための必要な措置と従業員への周知
　・相談したこと等を理由として不利益取扱いを行ってはならない旨の定めと従業員への周知　

このような取組を実施すると良いですね。

会社の基本方針をホームページ等で公開している事例もありますので、参考事例としてチェックしても良いですね💻
また質問など出てきましたらご連絡ください。